pesquisa-avaliacao-feedback-restaurantes

A importância do feedback dos clientes para o sucesso de seu restaurante

Porque você deve implantar pesquisas de satisfação para melhorar o desempenho e o faturamento de seu restaurante?

Nós do Programa Consumer consideramos o feedback, um fator extremamente importante para a evolução contínua de nosso negócio na área da alimentação. Por isso, criamos esse artigo para ajudá-lo a implantar esse processo em seu bar, restaurante ou lanchonete.

Com certeza, receber o feedback dos clientes é um processo fundamental para evolução e melhoria constante de seu serviço. E o melhor de tudo, você não precisa ser uma grande empresa para colocar isso em prática, pode ser uma lanchonete pequena, uma cafeteria ou uma barraca de cachorro quente e ter os aspectos de gestão profissional.

Mas, para que esse fluxo funcione como desejado, você precisa estimular e criar mecanismos para seus clientes enviarem os feedbacks. Isso não significa que você precisa fazer altos investimentos, você pode fazer isso de inúmeras maneiras como vamos lhe mostrar neste artigo.

Um processo bem desenhado pode também evitar problemas maiores de pessoas “queimando seu negócio”, como por exemplo, quando um cliente precisa ir para a internet, nas redes sociais reclamar publicamente, ou falar mal de uma experiência que teve em seu restaurante, por não ter os canais apropriados para enviar esse desapontamento.

Se você tiver canais alternativos para colher, receber e tratar esses feedbacks, você irá melhorar anos luz o seu negócio, e poderá leva-lo com maior velocidade rumo ao nível de excelência.

Mesmo as  grandes redes de alimentação, que faturam milhões de reais, criam esses canais para colher os feedbacks, e assim economizam com consultores e pesquisas de pós venda. Veja abaixo alguns exemplos.

Pesquisa de Atendimento do Restaurante Outback e sua busca pela excelência

No Brasil, um restaurante que utiliza com muito profissionalismo o poder do feedback dos clientes para evolução de suas filiais e melhoria de seus processos é o restaurante Outback.

O restaurante Outback é reconhecido pelo seu excelente desempenho operacional, seja com a casa cheia, atendimento de qualidade e claro, um faturamento alto em todas as cidades e filiais do país.

Você sabia que a filial paulistana do Outback no Shopping Center Norte é a unidade que mais faturou no mundo por 3 anos consecutivos? Eles conseguem atender até 360 pessoas de uma vez, aos sábados, só no jantar passam pelo restaurante até 640 pessoas, que tem a disposição 1.700 canecas de cerveja congeladas para consumo.

As cidades selecionados para receber uma unidade do restaurante Outback são escolhidas a dedo, o investimento de 5 milhões de reais em média feito pela marca, e todo o cuidado no sucesso do negócio, também reflete no treinamento da equipe e acompanhamento das unidades.

O processo de feedback e pesquisa de atendimento realizado pelo restaurante é uma marca registrada nas unidades do Outback. Em vez de gastar milhões com consultores e pós-venda, eles incentivam por meio de pesquisas, os próprios clientes a avaliarem o estabelecimento, e no final de cada pesquisa oferecem um bônus como recompensa pela participação.

Dessa forma, eles produzem relatórios precisos para as tomadas de decisão em suas diversas unidades espalhadas pelo Brasil, direcionando esforços para evolução daquelas com as piores avaliações na rede, nos diversos pontos avaliados.

Eu não sei se você já participou de alguma pesquisa de atendimento do restaurante Outback, mas é uma pesquisa enorme, com diversas perguntas e opções de respostas, são pesquisas extensas que tiram informações valiosas de seus clientes e frequentadores.

Sistema Gratuito para Lanchonetes

Eu já participei de algumas delas, as perguntas variam desde onde você estava antes de se locomover para o restaurante, até como estava a limpeza dos banheiros, e se os garçons apresentaram corretamente o cardápio.

O prêmio para os clientes que respondem a pesquisa, vale muito apena no meu ponto de vista, pois, ao finalizar a pesquisa você ganha 1 porção de frango, 1 porção de batata ou mesmo uma porção de sua famosa cebola.

Já pensou o quanto essa pesquisa é poderosa para restaurantes que estão iniciando sua atividade? Eu considero crucial um acompanhamento forte no início da operação de qualquer bar e restaurante, e os erros que são identificados no início da operação, precisam rapidamente ser corrigidos, para que os clientes retornem ao estabelecimento e indiquem novos amigos.

A estratégia de feedback do Restaurante Outback anda em conjunto com outra estratégia muito poderosa, que é a de manter a casa cheia em horários de menor movimento e assim aumentar suas vendas e faturamento.

Isso ocorre, porque ao responder a pesquisa e receber o bônus, como por exemplo, uma porção do cardápio, você tem direito a usá-lo em dias específicos da semana e somente se consumir outra prato do cardápio em conjunto.

Uauuuu, é um casamento perfeito receber os valiosos feedbacks dos clientes, para assim fazer com frequência a pesquisa de atendimento para evoluções do restaurante e aumentar o faturamento da casa, mantendo o restaurante sempre cheio em dias e horários de menor movimento.

No Brasil, uma pequena porcentagem de bares e restaurantes se atentaram ao poder do feedback, já nos Estados Unidos isso é muito forte. Em minha última viagem, percebi isso em várias redes que incentivam o feedback, oferecendo desde prêmios, a descontos em compras futuras, tudo para melhorar seus serviços e a satisfação do cliente.

O exemplo do restaurante Outback, é um processo que eu particularmente gosto muito, mais para funcionar eles criaram alguns mecanismos para ter a certeza que o cliente respondeu sua longa pesquisa de satisfação e assim tenha direito ao prêmio.

Funciona mais ou menos assim, o cliente ao pedir a conta no restaurante, acredito que baseado no valor, eles recomendam o mesmo a responder a pesquisa pelo site.

Chegando em casa, o cliente pode a qualquer momento responder a pesquisa em seu computador via internet, informando um código que é impresso na nota fiscal eletrônica de sua última compra.

Simples e prático = )

Utilizando a técnica do NPS em seu Restaurante

O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, foi desenvolvido na universidade de Harvard e tem como objetivo avaliar a satisfação dos seus clientes.

Essa técnica utiliza a metodologia de realizar uma pergunta simples para os clientes do seu estabelecimento, a pergunta precisa estar relacionada sobre a indicação do restaurante para outras pessoas.

Algo como:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso restaurante para um amigo?"

Logo após a pergunta quantitativa, você tem a opção de fazer uma pergunta qualitativa, detalhando melhor o motivo sobre a nota atribuída pelo cliente.

Em seguida, o cálculo do NPS é feito conforme a explicação abaixo.

Clientes Detratores: Clientes que deram nota entre 0 e 6, clientes que avaliaram dentro dessa faixa.

Clientes Neutros: As avaliações que ficarem entre 7 e 8, são de clientes que compram seu produto quando necessário, eles não falam mal nem são fãs de sua empresa, produtos e serviços.

Clientes Promotores: Os clientes que realizaram a pesquisa em seu restaurante e deram notas entre 9 e 10, esses clientes valorizam muito os serviços prestados pela sua empresa, são os chamados entusiastas, vão fazer elogios para seus amigos, indicações e sugestões.

sistema-pesquisa-nps-bares-restaurantes

O cálculo do NPS utiliza a diferença percentual entre os promotores e os detratores, sendo assim, se a pesquisa entrevistou 100 pessoas e 75 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65.

A escala de avaliação para comparar seu resultado é a seguinte:

  • NPS 0 ou menos: Zona crítica
  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade
  • NPS 75 a 100: Zona de perfeição

Como posso estruturar a pesquisa de satisfação em meu restaurante?

Outra sugestão para você analisar, na hora de estruturar e montar sua pesquisa de atendimento, é segmentá-la em 3 momentos.

Nota: Defina quais os pontos que deseja avaliar, pode ser de forma geral ou pontos específicos como limpeza, estacionamento, garçom, pagamento. Feito isso, utilize uma escala de 1 a 5 para a resposta a esses pontos.

Justificativa: Nunca esqueça de perguntar para seu cliente, qual a justificativa para ter dado essa nota. A descrição detalhada do motivo para uma nota baixa, vai ajudá-lo a melhorar o atendimento em seu restaurante.

Indicação: Conforme explicado acima, no modelo NPS, a pergunta direta sobre se o seu cliente indicaria ou não o restaurante, é um fator muito importante para mensurar a real satisfação dele com o estabelecimento. Você pode dar opções como: “De jeito nenhum”, “Talvez” ou “Com certeza indicaria”.

Como eu posso começar a colher os feedbacks em meu restaurante? Como iniciar uma pesquisa de atendimento em minha lanchonete ou pizzaria?

Caixa de Sugestões, utilizando o bom e velho papel = )

Mas você pode dizer, Renato eu não sou o Outback, existe outra forma mais simples de começar? A resposta é… claro que sim = )

Para colher os feedbacks dos clientes e saber exatamente os pontos que precisam ser melhorados, você pode começar com uma simples caixa de sugestão, localizada próximo ao caixa, como mostra essa imagem abaixo = )

caixa-de-sugestao

Você pode deixar um papel em branco ou então um formulário com algumas perguntas e a opção dos pontos que gostaria de avaliar, sempre objetivando respostas rápidas, como por exemplo, notas de 1 a 5.

Veja abaixo alguns exemplos de perguntas para sua pesquisa de atendimento:

  1. Em uma escala de 0 a 5, o quanto você recomendaria nosso restaurante para um amigo?
  2. Qual a nota de 1 a 5 para nosso atendimento?
  3. Qual a nota de 1 a 5 para a limpeza dos banheiros?
  4. Deixe abaixo um comentário e ou observação em como podemos melhorar.
  5. Se desejar, deixe abaixo seu Nome, E-mail e Telefone para envio de promoções.

Recebendo Feedbacks em seu e-mail, utilizando o cupom da conta

Outra dica simples e muito funcional para começar a receber feedbacks sobre seu bar e restaurante é colocar essa informação, no cupom de fechamento da conta ou no cupom fiscal entregue para seu cliente.

Eu percebi isso fortemente em uma viagem que fiz para os Estados Unidos no ano passado, não importava o tamanho do restaurante, seja uma grande rede que possui um sistema de avaliação como o Outback ou mesmo uma hamburgueria do bairro, eles incentivaram a avaliação frequente do atendimento.

No final do cupom, você encontrava textos como:

“Eu sou o Mike, gerente do restaurante e gostaria muito de receber seu feedback por e-mail [email protected]. Será um prazer lhe atender”.

“Qualquer dúvida, reclamação ou sugestão sobre sua experiência em nosso estabelecimento, deve ser enviado para [email protected]”.

Como inserir essas frases no Programa Consumer?

Se você já utiliza o Programa Consumer, veja abaixo como é simples adicionar uma frase solicitando o feedback no final de seu cupom.

Se ainda não conhece esse sistema, instale e conheça gratuitamente por 15 dias. Clique aqui para fazer o download.

configuracao-cupom-pesquisa-avaliacao

Feito isso, ao fazer a impressão da conta para entregar ao cliente, seu cupom ficará parecido como a imagem abaixo:

impressao-cupom-conferencia-conta-feedback

Como criar um formulário online para o cliente fazer a pesquisa de atendimento?

Se você deseja ter uma pesquisa de satisfação on line para seu restaurante, mais sofisticada, com opções de criar suas próprias perguntas e acompanhar os resultados pela internet, vamos aqui lhe mostrar algumas alternativas.

Survey Monkey: Com planos gratuitos e pagos, conhecido como um dos maiores sites e serviços de pesquisa de atendimento online e criação de formulários, o Survey Monkey possui mais de 25 milhões de usuários e recebe mais de 90 milhões de respostas por mês.

Google Formulários: Para quem tem uma conta gratuita no Google, pode utilizar o Google Forms para criar seus formulários e pesquisas de atendimento. O processo é bem simples e pode ser feito pelo dono ou gerente do restaurante. Veja aqui um tutorial passo a passo para fazer o processo.

Independente do serviço escolhido para fazer seu formulário de atendimento online, ao finalizar a etapa acima, você vai ter um link para enviar a seus clientes.

Você pode fazer o envio desse link por e-mail, ou então como recomendamos, colocá-lo no rodapé do cupom de fechamento da conta, como a mensagem abaixo:

“Gostaríamos muito de receber seu feedback em nossa pesquisa de satisfação online: www.meulink.com.br”


Recebendo o feedback e a avaliação de meu atendimento pelo Cardápio Digital

O Consumer possui ainda uma solução inovadora, desenvolvida especialmente para bares, restaurantes e lanchonetes, que permite ao cliente visualizar o cardápio e fazer o pedido diretamente na mesa usando seu próprio celular. É o Cardápio Digital na Mesa para Bares e Restaurante, veja aqui um vídeo completo sobre o produto.

Ele pode também ao final de seu atendimento, fazer a solicitação do fechamento da conta e uma avaliação de como foi sua experiência em seu restaurante.

avaliacao-cardapio-digital

Como fazer para meu cliente responder a pesquisa de satisfação no restaurante

Você também pode incentivar seu cliente a responder a pesquisa, principalmente no caso de pesquisas impressas ou caixas de sugestão, por exemplo, quando ele solicitar a conta, você já entrega a pesquisa de atendimento e pede para colocá-la na caixa de sugestão.

Claro que a caixa de sugestão vai estar lacrada e apenas o gerente ou dono do estabelecimento poderá abrir e analisar os resultados. Essa análise pode ser mensal e seguida por uma reunião com toda a equipe, para alinhamento do que foi apontado pelos clientes.

Você pode solicitar a pesquisa de atendimento a todos os clientes, ou apenas a alguns deles ou mesmo em determinados dias da semana, no início da operação do negócio.

Conclusão

Se você não tem nenhum mecanismo para colher o feedback de seus clientes para saber como melhorar seu negócio, você está perdendo tempo e dinheiro.

Muitas empresas gastam muito dinheiro com consultores para ajudar a resolver problemas e melhorar sua performance, mas não existe ninguém melhor do que o próprio cliente para apontar os problemas e o melhor de tudo, sem custos.

Não deixe de ouvir e evoluir seu negócio com frequência, se mantenha competitivo e atento às necessidades dos clientes.

Nós do Consumer temos diversos canais para que nossos clientes possam enviar feedbacks, ideias e sugestões. Somos muito transparente com nossos clientes referente a novas funcionalidades, pois, essa troca de informações e abertura é muito importante para ambos.

Aproveite e caso ainda não seja nosso cliente, Instale Grátis o Programa Consumer, para melhorar e otimizar a gestão e seus processos.

Para finalizar, vou deixar um vídeo de um de nossos clientes, que fez mudanças e evoluções em seu negócio, baseado no feedback que recebeu dos clientes.

Veja abaixo:

 

Renato Almeida - Cofundador do Programa Consumer
Desenvolvedor de Software e empreendedor no segmento food service

6 comments

  1. Marcelo 31 maio, 2017 at 20:22 Responder

    Parabéns pelo artigo, conteúdo de grande qualidade e fácil entendimento para os donos de bares e restaurantes no Brasil. Continuem sempre assim, inovando e melhorando o sistema. Abraços de um grande admirador.

Participe e deixe seu comentário abaixo.