Como a Comanda Mobile ou (Comanda Eletrônica) pode evoluir seu Bar e Restaurante?

Comanda Mobile e seus Garçons mais Inteligentes

Várias pessoas já enfrentaram a seguinte situação: ao chegarem numa casa de shows, bar ou restaurante lotado, elas têm dificuldade para fazer os pedidos e, quando conseguem fazê-lo, acabam tendo que esperar entre 30 a 40 minutos para a refeição chegar – isso quando os pedidos não chegam errado. Enquanto antigamente essa situação não seria o suficiente para o cliente deixar de frequentar seu estabelecimento, hoje as pessoas possuem várias opções a sua escolha. A indignação e frustração do cliente podem ser fatais para sua empresa.

Mas felizmente surgiram várias tecnologias que podem ajudar a contornar esse tipo de problema nos restaurantes, incluindo a comanda eletrônica ou comanda mobile para garçons, criada para agilizar o processo do pedido, evitar tempos de espera prolongados e acabar com os recorrentes erros de anotação dos garçons.

Como Funciona a Comanda Mobile

Apesar de existirem vários modelos no mercado, a comanda eletrônica possui um funcionamento similar: quando o cliente chega ao restaurante ou bar, ele recebe uma comanda numerada. Quando estiver pronto para fazer o seu pedido, ele chama o garçom, que insere os dados num tablet integrado com o sistema PDV do restaurante, e envia o pedido para a cozinha e para o caixa instantaneamente. Feito isso, o garçom pode voltar sua atenção para outras mesas, agilizando a tomada de pedidos no restaurante.

Veja o vídeo abaixo ilustrando esse processo em um bar e restaurante.

Alguns estabelecimentos também oferecem um sistema de comandas eletrônicas feitas em PVC, cujo funcionamento lembra o modo de operação dos cartões/celulares pré-pagos. Nesse modelo, o freguês também recebe a comanda eletrônica ao entrar no restaurante – a principal diferença é que ele insere créditos nela com o valor que deseja gastar no local. Logo, essa é uma ótima alternativa para boates e casas de show. À medida que o cliente faz os pedidos, os valores são debitados automaticamente na comanda.

Se os créditos do freguês acabarem ou forem insuficientes para completar um pedido, basta que o cliente recarregue sua comanda eletrônica. E também, na ocasião de o cliente não gastar todos os seus créditos, o dinheiro pode ser devolvido ou acumulado para a próxima vez que o consumidor visitar o restaurante. Isso vai de acordo com a política do estabelecimento. Em relação a este último caso, alguns restaurantes ou bares dão o prazo de um mês para os créditos serem gastos, enquanto outros não definem vencimento algum.

Tipos de comanda existentes no mercado

A comanda representa a organização do restaurante, e é ela que garante a ordenação e o processo dos pedidos dos clientes. Afinal, é por meio da comanda que o chef visualiza os pratos a serem feitos… e, é através dela também que o caixa realiza a contagem e calcula o preço consumido pelo cliente. Hoje, o mercado abriga dois tipos de comanda. Confira a seguir as principais características de cada uma, para decidir a melhor escolha para seu negócio:

  1. Comanda de papel

Sendo a forma mais tradicional de anotar os pedidos dos consumidores, ela é adequada para pequenas empresas, onde a demanda é menor e permite menos agilidade na tomada de pedidos. Existem alguns subtipos de comandas de papel:

Personalizada, com impressão dos tipos de produtos oferecidos pelo restaurante

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Esse modelo pode ser utilizado para estabelecimentos que possuem poucas opções de alimentos e bebidas no cardápio, já que a comanda de papel costuma ser pequena à ponto de ser armazenada no bolso do garçom durante o expediente.

A comanda com produtos impressos serve para agilizar o processo de tomada de pedidos, já que, como o próprio nome diz, ela inclui os nomes dos itens do cardápio impressos nela mesma. Em frente a cada item, consta um campo em branco para anotar a quantidade do prato ou bebida escolhido. Nesse modelo existe também um campo em branco para modificações dos pratos (ou adição/redução de um ou outro ingrediente a mais) e um campo para anotar o valor final gasto pelo consumidor.

  • Vantagens: poupa tempo e facilita o trabalho do garçom, pois já consta todas as opções à disponibilidade do cliente.
  • Desvantagens: embora exista um campo para customização dos pratos, ou observações, ele é pequeno, podendo tornar a comanda desorganizada. Isso pode ocasionar, na pior das hipóteses, erro na preparação dos pratos e frustrações por parte do cliente.

Simples, praticamente em branco

Esse modelo cabe melhor aos restaurantes com baixo fluxo de clientes ou que possuem muitas variedades de itens no cardápio. Praticamente, todos os campos são preenchidos à mão pelo garçom, como o nome do prato, o tipo de bebida, as modificações dos itens, observações, etc.

  • Vantagens: como não há limite de espaço, é possível adaptar os pedidos dos consumidores com mais facilidade, deixando um pouco mais organizado.
  • Desvantagens: o tempo de tomada do pedido é maior que o usual. Também, como tudo é escrito à mão, a comanda está sujeita a uma maior quantidade de erros.

Outras opções

É claro que você também pode criar sua própria comanda personalizada, uma que funcione melhor com o tipo de serviço que você oferece. Por ser de papel, é fácil criar seu próprio modelo num software de edição como Photoshop ou Corel e enviar o arquivo para ser impresso em grande escala por uma gráfica.

  • Vantagem: é possível criar uma linha operacional que sirva bem ao seu estabelecimento, de acordo com as suas necessidades.
  • Desvantagem: é preciso ter tempo e conhecimento de edição para criar seu próprio modelo. Além disso, ela provavelmente será mais cara que as comandas de papéis encontradas em papelarias.

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  1. Comanda eletrônica

Trata-se de uma versão mais moderna e tecnológica da comanda de papel. Com este modelo, o garçom anota o pedido do cliente através de dispositivos eletrônicos móveis, como celulares, tablets, ou computadores de mão. Ela é recomendada para estabelecimentos de médio e grande porte, pois otimiza a linha de produção para uma maior demanda de consumidores.

Normalmente, o garçom vai selecionando os pedidos com base nas opções cadastradas no aparelho, havendo também um espaço para anotar as modificações dos pratos e seleção de bebidas ou sobremesas. Por enviar o pedido para a cozinha de forma virtual (e digitada), a possibilidade de erros é bem menor e perda de estoque é evitada. Mas lembre-se: é essencial que haja um treinamento para os garçons.

Além disso, a comanda eletrônica permite que o garçom envie o pedido realizado pelo cliente para a cozinha e para o caixa instantaneamente via wireless, sem precisar sair de sua área de atuação. Isso economiza tempo de deslocamento e aumenta as oportunidades de vender para outras mesas rapidamente.

Existem também outras situações nas quais a comanda eletrônica pode ajudar bastante, como nos restaurantes que oferecem comida self-service e boates. No primeiro caso, a automação oferecida pela comanda eletrônica impossibilita fraudes e erros de marcação do valor da pesagem, já que é possível conectar o sistema da comanda à balança do self-service. No segundo caso, a comanda eletrônica garante um maior controle da conta, pois possibilita a definição de um valor máximo para ser consumido no ambiente; além disso, ela grava no sistema do caixa o valor gasto até certo momento, evitando prejuízos na ocasião de perda da comanda.

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Vantagens da comanda eletrônica ou comanda mobile

Para a empresa:

  • Imprime automaticamente, e instantaneamente, os pedidos em duas vias, uma para o caixa e outra para a cozinha, sem a necessidade de o garçom deixar a área das mesas;
  • Permite o cancelamento de comandas e/ou itens adicionados na comanda, transferência de pratos para outras mesas, correções dos pedidos, reabertura e fechamento de contas;
  • É possível integrar o sistema da comanda eletrônica com balanças de self-service e buffets, diminuindo os erros e fraudes por marcações indevidas;
  • Garante maior controle sobre as mesas do restaurante, pois com o sistema de comanda eletrônica é possível ver as mesas que estão aguardando para serem atendidas, estão esperando o fechamento da conta, e ver os consumidores que saíram sem pagar;
  • Torna possível o isolamento de itens da comanda em relação às pessoas da mesa, ou seja, permite que grupos com várias pessoas dividam a conta com mais facilidade e obtenham cupons fiscais individuais;
  • Fornece relatórios para análise e controle das vendas do restaurante, incluindo informações como quantidade de clientes atendidos no dia, comissões por garçons, descontos oferecidos, etc.

Para os clientes:

  • Garante qualidade no atendimento, pois diminui as chances de pedidos errados e morosidade no processo;
  • Facilita o fechamento da conta e evita erros de cálculo no pagamento;
  • Agiliza a tomada de pedidos, tornando a experiência do consumidor mais agradável.

Desvantagens da comanda eletrônica

Alguns restaurantes estão substituindo o sistema de anotação de pedidos no papel pelas comandas eletrônicas. Na superfície, a tecnologia é intrigante, mas será que ela realmente melhora o serviço dos garçons e aprimora a experiência do consumidor?

Talvez o maior argumento à favor de implementar esse novo sistema de comanda eletrônica seja a eficiência. Se um garçom consegue anotar o pedido do cliente e enviá-lo para a cozinha ao mesmo tempo, ele está, em teoria, acelerando o processo de pedido. Ou será que está mesmo?

Tradicionalmente, quando um garçom anota o pedido, ele usa a própria caderneta para escrever a refeição do cliente. Isso tipicamente é feito tão rápido quanto o cliente fala. Assumindo que o restaurante está utilizando um sistema PDV, o garçom então sai da mesa do freguês e insere o pedido dentro desse sistema. Embora isso pareça um processo ultrapassado e nada eficiente, devemos pensar também no outro lado.

Quando você considera o tempo extra que leva para o garçom digitar o pedido do cliente na comanda eletrônica (especialmente se os clientes estiverem encarando eles), em comparação com o tempo desproporcional que o funcionário leva para anotar o pedido à mão, você percebe que a cozinha não receberá esse pedido dentro de um período tão mais rápido assim. E se, tal como muitos clientes o fazem, eles mudarem de ideia alguns minutos depois de terem seus pedidos anotados? Agora você terá um filé na grelha que deve ser anulado.

Com essas novas comandas eletrônicas, os fregueses estão sujeitos a se sentarem e ficarem entediados enquanto o garçom anota seus pedidos. Mesmo com os garçons mais rápidos e um sistema PDV mais amigável ao usuário, esse processo ainda pode levar alguns minutos dependendo de quão loucas sejam as modificações dos clientes (que são consideravelmente mais difíceis de inserir nesses dispositivos eletrônicos do que no papel). Seria isso o que seus clientes querem ou eles prefeririam estar se comunicando com os seus companheiros na mesa?

No caso das comandas eletrônicas, a coisa mais importante para o garçom é inserir o pedido corretamente no sistema. E isso entra em conflito com o que o garçom realmente deveria estar fazendo na mesa, ou seja, focar no atendimento de seus clientes. Consequentemente, esse novo sistema eletrônico troca a atenção do garçom na mesa, que vai dos clientes para a comanda eletrônica.

É claro que também existem problemas financeiros relacionados à comanda eletrônica. Embora esta tecnologia esteja se tornando mais barata com o passar do tempo, ela ainda é consideravelmente mais cara que uma caneta e um papel (ou caderneta do garçom). A tecnologia da comanda eletrônica também não é muito adequada para as atividades de um restaurante, onde dispositivos frágeis podem facilmente escorregar das mãos úmidas dos garçons.

E para finalizar, é importante pensar no garçom e fornecer a ele ferramentas que o ajude a desempenhar seu trabalho melhor. Afinal de contas, quanto melhor for o serviço que ele oferece, melhor será a experiência o consumidor. Portanto, será que equipar seus garçons com comandas enormes que eles têm que arrastar por aí e se preocuparem para não estraga-las faz sentido?

É óbvio que esses problemas podem ser solucionados; e vistas as grandes vantagens que as comandas eletrônicas oferecem para a operação do estabelecimento, talvez valha a pena contornar tais desvantagens com um treinamento adequado para os garçons aliado a uma boa política de práticas empresariais.

Conclusão: nada que um bom treinamento aliado à tecnologia da comanda eletrônica para aprimorar a experiência do consumidor

A maioria das pessoas que sai de casa hoje para jantar fora não espera somente uma comida boa, mas principalmente uma experiência agradável no restaurante de sua escolha. Problemas com pedidos errados, demora no atendimento e na espera dos pratos, cobranças incorretas, e até mesmo radicalismo na hora da cobraça da conta (dificultando o pagamento de grandes grupos de pessoas) são razões para os clientes deixarem seu estabelecimento, insatisfeitos, e não retornar nunca mais.

O fato é que possível solucionar a maior parte, senão todos, desses problemas com um sistema de anotação de pedidos muito mais eficiente e prático: a comanda eletrônica. Através de um processo automatizado, os funcionários diminuem consideravelmente as chances de erros nos pedidos enquanto ainda possuem controle sobre o sistema.

Por ser um dispositivo integrado com o sistema PDV do restaurante, a comanda eletrônica já envia o pedido do cliente automaticamente para uma impressora (que pode estar localizada na cozinha, por exemplo), via Wi-Fi – ou seja, é um sistema organizado tanto virtualmente quando fisicamente, já que não é necessário conectar os equipamentos através de fios espalhados pelo restaurante. Todo o processo da comanda eletrônica é voltado para a agilidade no atendimento do consumidor.

Mas isso não quer dizer que a comanda de papel seja inviável. Para pequenos estabelecimentos, onde a demanda é menor e mais facilmente controlada, a caderneta do garçom continua sendo uma boa alternativa para o bolso do empresário… afinal, o número de pedidos é menor. Contudo, esse processo de anotação de pedidos ainda continua sendo aberto aos erros de registro do garçom.

Por outro lado, a comanda eletrônica é ideal para restaurantes de médio e grande porte, já que as comandas de papel podem ocasionar demora no processo de pedidos e desordem na cadeia de preparação dos pratos, levando, em último grau, a desperdício e prejuízos no negócio.

Entre as principais funcionalidades da comanda eletrônica ou comanda mobile, podemos citar:

  • Controle dos pedidos: essa funcionalidade ajuda a identificar consumidores saindo sem pagar, clientes com descontos ou acordos de fidelidade (como permutas ou venda fiada, por exemplo), mesas que não foram atendidas e fregueses que estão esperando pelo fechamento da conta.
  • Possibilidade de cobrança individual: essa é uma solução ideal para grupos de pessoas numa só mesa, que desejam pagar separadamente sua parte da conta. O caixa pode isolar os itens dentro do pedido pelo nome do cliente e imprimir cupons fiscais individuais para a realização do pagamento.
  • Oferecimento de desconto ou aplicação de promoções: a comanda eletrônica possui um sistema bastante flexível, permitindo que o garçom ou caixa ofereça descontos na comanda. Essas reduções aparecem normalmente nos cupons fiscais durante o pagamento. Essa solução é ideal para aplicação de cortesias e inclusive compensação para casos de falhas no atendimento ou pedido (embora seja incomum), de modo a ressarcir o cliente.
  • Sistema de códigos: algumas comandas eletrônicas oferecem a possibilidade de inserir um código personalizado no pedido do cliente, para que o mesmo saiba o andamento do seu pedido através de um aplicativo para celulares. Esse sistema de códigos também facilita muito a ordenação dos pedidos na cozinha, mantendo a organização e evitando que algum pedido seja deixado de lado na hora do rush.
  • Opção de reabrir uma comanda: com a comanda eletrônica é possível que o garçom ou caixa reabra a comanda do cliente mesmo depois de ela ser fechada, ou seja, caso o consumidor deseje continuar consumindo, ele pode. Isso ocorre de forma simples e fácil, sem dor de cabeça.
  • Exibição de um mapa de mesas: um bom uso da comanda eletrônica é monitorar as mesas do estabelecimento, incluindo aquelas que já pediram, estão esperando os pedidos, não fazem pedidos já há algum tempo, ou que ainda não foram atendidas. Isso permite que o garçom tenha maior controle sobre as vendas do restaurante, e possa oferecer seu serviço no tempo certo, ou seja, garante a satisfação do cliente a partir do momento que ele entra no restaurante.
  • Relatórios para análise: assim como a maioria dos equipamentos tecnológicos atuais, a comanda eletrônica oferece um recurso de análise para coletar informações relevantes para o estabelecimento, como o número de consumidores atendidos por hora, comissão dos garçons, quantidade de gorjeta registrada por funcionário, descontos oferecidos, cancelamentos de pedidos durante determinado horário ou dia, etc. São inúmeras possibilidades de relatórios e filtros para organizar sua pesquisa.

A comanda eletrônica oferece diversas vantagens para o empresário, e também para os funcionários do restaurante, pois soluciona diversas questões que influenciam negativamente no faturamento do estabelecimento. Esse sistema mais tecnológico de anotação dos pedidos foi justamente desenvolvido para eliminar preocupações como demora no atendimento e frustrações de clientes da mente do dono de restaurante, aumentando as chances do garçom em oferecer uma experiência muito melhor para os consumidores.

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É claro que a comanda eletrônica possui suas desvantagens, mas conhecê-las permite que você desenvolva atalhos para não ser pego de surpresa por algumas inconveniências. Entre os pontos negativos, podemos citar o valor dos dispositivos (que são significantemente mais caros que uma simples caneta e um bloco de papel); a falta de conhecimento e prática de utilização dos aparelhos por parte dos garçons (que pode dificultar a tomada de pedido e entediar os clientes à mesa); a preocupação dos funcionários em não quebrar ou danificar a comanda eletrônica; e o fato de que, querendo ou não, as tecnologias acabam por nos deixar na mão uma hora ou outra – e geralmente quando mais precisamos delas!

No entanto, isso não significa que não podemos utilizar de suas funcionalidades, mas sim, que devemos criar estratégias para evitar que dispositivos tão bons acabem não trazendo resultados tão positivos. Algumas sugestões são: oferecer treinamento de uso das comandas eletrônicas para os garçons, criar políticas de bom uso dos equipamentos (e garantir cuidado e zelo com eles), sempre ter um bloco de comandas de papel guardado para casos de emergências, entre outros.

Reflita bastante e explore vários cenários diferentes de problemas que possam acontecer. A melhor solução é sempre prevenir. Do mais, o importante é aproveitar as diversas vantagens que a comanda eletrônica tem a oferecer, pois seria uma pena deixar de utilizar um bem tão valioso em função do medo das falhas tecnológicas.

Você já utiliza as comandas eletrônicas no seu restaurante? Como elas têm facilitado o seu dia a dia?

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