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Restaurante Descobre o Culpado pela Principal Reclamação dos Clientes

Para alguns pode parecer óbvio para outros nem tanto. A verdade é que a sociedade em que vivemos está mudando muito rápido, principalmente, devido a tecnologia e seu crescimento exponencial nos últimos anos.

Alguns bares e restaurantes já nasceram na época da internet, dos celulares, outros estão no mercado a muitos anos e ainda sofrem para se adaptar à nova realidade em que vivemos.

Um restaurante conhecido de Nova York, contratou uma famosa empresa de consultoria, para tentar descobrir o motivo do nível de satisfação de seus clientes ter caído tanto nos últimos anos.

O que essa empresa descobriu fazendo uma análise profunda é curioso, mas ao mesmo tempo compreensível devido a época em que vivemos.

Abaixo, está um resumo da descoberta publicada pelo restaurante. A matéria em inglês também está disponível no site dailymail.co.uk

Possuímos um restaurante muito popular em Nova Iorque e já estamos na área da alimentação a vários anos. Apesar do fluxo de clientes ter se mantido o mesmo no restaurante nos últimos 10 anos, o serviço atual é muito mais lento, por isso, contratamos mais colaboradores e até chegamos a deixar nosso cardápio mais enxuto.

Mesmo assim, nossa principal reclamação continuava: o cliente continuava aguardando muito tempo para ser atendido devido a lentidão do serviço.

Como muitos bares e restaurantes, temos câmeras de monitoramento e segurança em nosso estabelecimento. A empresa de consultoria que contratamos solicitou então essas imagens, as dos dias atuais e também imagens de 10 anos atrás, para analisar detalhadamente os procedimentos internos da equipe de atendimento.

A primeira fita escolhida foi a de junho de 2004 que foi comparada a uma fita mais atual referente a junho de 2014, sendo o mesmo dia e horário. Realizando a contagem de clientes, é possível perceber o mesmo número nas duas fitas. Depois de analisarmos minuciosamente 45 clientes do estabelecimento, abaixo segue as descobertas realizadas.

 2004

Vamos olhar primeiro os vídeos de mais de 10 anos atrás:

1 - Os clientes entram em nosso restaurante.

2 - Eles sentam na mesa e recebem o cardápio para olhar os pratos, dos 45 clientes, 3 desses pedem para trocar de mesa.

3 - Em nossa análise, o tempo médio para chamar o garçom é de 8 minutos.

4 - Nossos garçons aparecem rapidamente para atender o pedido na sequência.

5 - As entradinhas, levam em média 6 minutos para serem entregues.

6 - Dos 45 clientes atendidos, 2 enviam de volta os pedidos a cozinha por erros.

7 - Ao finalizar a refeição, a conta é solicitada e em menos de 5 minutos vão embora.

Resumo: O tempo médio em 2004 da entrada a saída foi de 1:05.

 2014

Vamos agora olhar um vídeo da atualidade e o comportamento dos clientes:

1 - Os clientes entram em nosso restaurante.

2 - Eles sentam na mesa e recebem o cardápio para olhar os pratos, dos 45 clientes, 18 desses pedem para trocar de mesa.

3 - Antes mesmo de abrir o cardápio, os clientes pegam seus celulares para consultar qualquer tipo de informação, enquanto outros tiram foto do estabelecimento.

4 - 7 clientes dos 45, chamaram o garçom para mostrar algo no celular, pedir rede sem fio ou mesmo solicitar para tirar fotos, tomando cerca de 5 minutos de cada garçom.

5 - Clientes então abrem o cardápio, mas, param a todo o momento para utilizar o celular e consultar informações.

6 - O garçom retorna a mesa para fazer o pedido, porém, os clientes pedem mais tempo para olhar o cardápio.

7 - Tempo total na mesa até o pedido, aproximadamente 21 minutos.

8 - A comida é entregue, na sequência 26 dos 45 clientes, gastam em média 3 minutos pegando o celular novamente e tirando fotos do prato.

9 - Os clientes chamam o garçom para novos fotos, agora com os pratos de comida.

10 - Na sequência, 9 dos 45 clientes analisados, enviam o prato de volta à cozinha para ser esquentado, claro devido ao tempo gasto nas fotos.

11 - Do total de 45 clientes, 8 derrubaram copos ou trombaram em outros clientes ou no garçom ao sair digitando no celular.

Resumo: O tempo médio em 2014 dá entrada a saída foi de 1:55.

 Nossa Análise

Este artigo real de um grande e famoso restaurante de Nova Iorque mostra que o mundo em que vivemos está em constante transformação e hoje o celular é item essencial na vida das pessoas.

Precisamos aprender a conviver com o celular em nosso dia a dia, ele pode ser um “problema” não só em bares e restaurantes, mas no trânsito, na escola, no cinema em qualquer local.

Veja nessa imagem abaixo, para onde se encontra os olhares das pessoas, mesmo com uma tela gigante de propaganda no aeroporto.

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 Como seu bar e restaurante pode usar a tecnologia a seu favor?

Nós do Programa Consumer somos reconhecidos no mercado pela inovação, liberamos recentemente grandes inovações para ajudar os milhares de estabelecimentos na área da alimentação que utilizam nossa solução a melhorar seus resultados.

Abaixo vamos destacar algumas dessas novidades.

Cardápio Digital na Mesa: Nosso objetivo com essa solução, foi transformar o celular em um aliado para você reduzir custos, otimizando sua equipe e aumentando seu faturamento.  

Com essa solução, seu cliente pode chegar na mesa, fazer a leitura de um QRCode e pronto, seu cardápio abre como mágica no celular dele, e já pode consultar e fazer os pedidos com simplicidade diretamente pelo seu celular e se desejar pode chamar o garçom, tudo fácil e muito prático.

Abaixo vou colocar um vídeo de nosso cliente que foi destaque na mídia e já está utilizando essa solução em seu dia a dia.

Veja abaixo:


 

Comanda Mobile: Chega de erros na hora de anotar os pedidos ou perder tempo levando a comanda de papel até a cozinha, com essa solução, seu garçom anota direto no celular e envia o pedido para a cozinha com um único clique.

 Tablets e Monitor de Preparos na Cozinha: Em nosso blog escrevemos um artigo de como uma impressora na cozinha, para impressão de pedidos, pode melhorar seus processos.

Nós também liberamos para nossos clientes a opção de gerenciar os pedidos por meio de monitores e ou tablets, essa solução é muito simples de instalar e configurar, não requer cabos, nem gastos com papel.

Essas são algumas das novidades liberadas, grandes transformações e ferramentas estão a caminho, tudo isso integrado ao sistema de gestão Consumer, a ferramenta ideal para controle de seu negócio com simplicidade.

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Se você tem um estabelecimento na área da alimentação, convidamos você a conhecer gratuitamente o Consumer e ver como nossa solução pode melhorar seus processos e seu faturamento.

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4 comments

  1. Diego 13 junho, 2017 at 03:49 Responder

    Ola amigos gostaria de saber quanto eu iria gastar pra colocar o sistema em minha hamburgueria estou no começo e acho q seria bom pra mim e pra minha empresa

Participe e deixe seu comentário abaixo.